قوانین ارتباطی جدید در دنیای دورکاری

چگونه برای یک مافوق پیامی بنویسیم که ما را باتجربه نشان دهد؟ چگونه بدون اینکه همکارمان احساس کند که تعلل کرده است به او یادآوری کنیم گزارشی که وعده داده بود را برایمان ارسال کند؟ چگونه به تغییرات سال گذشته در ایمیل‌هایمان اذعان کنیم که غیرصادقانه به‌نظر نرسد؟

روش‌هایی که ما در ارتباطات تیمی معنی می‌بخشیم، بیش از هر زمان دیگری گیج کننده شده است. قرنطینه باعث تعامل دیجیتالی بیشتر از آنچه که قبلاً داشته‌ایم بوده است، و پاسخ سؤالات بالا را ضروری‌تر کرده است.

وقتی اینترنت از راه رسید، هیچ دستورالعملی در مورد روش برقرار کردن ارتباط - نحوه درک سیگنال‌ها و اشاره‌ها - در دنیای دیجیتال در اختیار کسی قرار داده نشد. اما اشاره‌ها و سیگنال‌هایی که ارسال می‌کنیم، مضمون اصلی پیام‌های ما در ارتباطات دیجیتالی را تشکیل می‌دهند. آنها زبان بدن دیجیتالی ما هستند. همه چیز، از علائم نگارشی گرفته تا زمان پاسخگویی یا پس‌زمینه‌ای که برای تماس ویدیویی انتخاب می‌کنیم، می‌توانند سیگنال‌های اعتماد، احترام و صمیمیت باشند.

قبل از همه‌گیری کرونا، چیزهایی مانند Slack و Zoom جایگزین بسیاری از تعاملات حضوری شده بودند. اما امروزه، تقریباً 70 درصد از تمام ارتباطات بین تیم‌ها، مجازی شده است، و طبیعتاً این مسئله چگونگی کار کردن ما با یکدیگر را تغییر داده است.

همدلی و مشارکت

از دست دادن سیگنال‌ها و اشاره‌های غیرکلامی بدن یکی از دلایل نادیده گرفته شده برای گسستگی و عدم مشارکت در کار است. اگر زبان بدن همدلانه به درستی و به اندازه استفاده شود، می‌تواند باعث مشارکت کارمندان شود. عدم مشارکت به این دلیل اتفاق نمی‌افتد که کارمندان نمی‌خواهند همدلی کنند، بلکه به این دلیل است که آنها با قوانین دورکاری آشنا نیستند و نمی‌دانند با ابزارهای امروزی چگونه باید رفتار کنند.

بله، یک مدیرعامل می‌تواند بگوید «در دفتر من همیشه باز است» و به همه بگوید که «در دسترس» است. اما اگر او هیچوقت در دفتر کار خود نباشد و تنها راه برقراری ارتباط با او رفتن در صف بیش از 200 ایمیل روزانه باشد، چه؟

احترام سنتی همیشه براساس سیگنال‌های فیزیکی است که ما شخصاً ردوبدل می‌کنیم. هر تعامل شخصی سیگنال‌های مثبتی را تولید می‌کند که مغز ما به‌طور ناخودآگاه از طریق صدها هزار سال آموزش تکاملی آنها را درک کرده است. اما امروزه، بسیاری از تعاملات ما فاقد اشاره‌های قابل مشاهده برای معناسازی هستند.

بیش از نیمی از کارمندان گزارش می‌دهند که احترامی که نیاز دارند یا انتظار دارند را از مدیران خود دریافت نمی‌کنند. این‌طور به نظر می‌رسد که بسیاری از مدیران قدرناشناس هستند. اما آیا توضیح دیگری نیز وجود دارد؟ اگر آن مدیران به روشی ابراز احترام می‌کنند که ما نمی‌توانیم آن را تشخیص دهیم، چه می‌شود؟ همان‌طور که نشانه‌های احترام تغییر کرده است، مهارت‌هایی را هم که باید برای ایجاد احساس ارزشمندی در همکاران خود به‌کار ببریم نیز دستخوش تغییر شده است.

نشان دادن هوش احساسی

چگونه هوش احساسی خود را در دنیای دیجیتال نشان دهیم؟ در ادامه سه اصل از زبان بدن دیجیتال را برای شما توضیح خواهیم داد.

1. با دقت خواندن، همان گوش دادن جدید است

زمانی از پشت یک میز یا از طریق یک خط تلفن صحبت می‌کردیم و اطلاعات را به اشتراک می‌گذاشتیم، اما امروزه مکالمات ما به‌صورت مکتوب انجام می‌شود. به جای اینکه زمانی که دیگران ایده‌های خود را به اشتراک می‌گذارند به آنها گوش دهیم، اغلب در حال خواندن آنچه دیگران در یک ایمیل یا یک پیام فوری گفته‌اند هستیم. به گفته‌ی نائومی بارون (Naomi Baron) زبان‌شناس، مشکل این است که وقتی ما مطلبی را روی صفحه نمایش می‌خوانیم، آن را کمتر از خواندن متن پرینت شده درک می‌کنیم. ما زمان کمتری را به متن روی صفحه نمایش اختصاص می‌دهیم و به‌جای اینکه متن را آهسته و با دقت بخوانیم، به یک مرور اجمالی بسنده می‌کنیم.

یکی از دلایل مهمی که ما در اینترنت خیلی ضعیف مطالعه می‌کنیم این است که معمولاً در آنجا خیلی سریع حرکت می‌کنیم. به جای اینکه وقت بگذاریم و پیام‌ها را با دقت مطالعه کنیم، عجله داریم که با مرور سریع آنها خودمان را به یک خط پایان نامشخص برسانیم. سپس این نیاز به سرعت منجر به سردرگمی و بروز سوء تفاهم در ارتباط می‌شود. اما آیا واقعاً آنقدر که فکر می‌کنیم سرمان شلوغ است؟ نه نیست. بسیاری از این عجله داشتن‌ها و اضطراب ما در مورد سرعت، مصنوعی و ساختگی است و در نهایت به قیمت از دست رفتن دقت، صداقت و احترام ما منتهی می‌شود.

حتی اگر واقعاً سرتان خیلی شلوغ است و نمی‌توانید به دیگران بپردازید، هنوز هم راه‌هایی برای ناامید نکردن آنها وجود دارد. به‌عنوان مثال می‌توانید با ارسال یک یادداشت سریع «متوجه شدم!» به شخص مقابل احترام گذاشته و به او اطلاع دهید که پیام یا ایمیل او را دریافت کرده‌اید و در جریان هستید. همچنین تخمین دقیقی از اینکه چه زمانی می‌توانید پاسخ کامل او را بدهید برایش ارسال کنید.

در نهایت، هدف این است که با پرداختن به تمام نکات مرتبط و پاسخ دادن به همه‌ی سؤالات، نشان دهید که واقعاً پیام‌های دیگران را خوانده‌اید. اگر چنین امکانی وجود ندارد، به همکارتان اطلاع دهید که در زمان مناسب پاسخ کامل‌تری خواهید داد. به این ترتیب متوجه می‌شوند که شما آنها را نادیده نمی‌گیرید.

2. واضح و صریح نوشتن، همان همدلی جدید است

خوب نوشتن و بالاتر از همه آگاهانه نوشتن، یکی از نشانه‌های مهم احترام گذاشتن است.

مدیر ارشد بازاریابی یک شرکت داروسازی در حین برقراری ارتباط با تیم خود در مورد آماده کردن یک ارائه برای جلسه‌ی هیئت مدیره بود. او ایده‌ای که ناگهان به ذهنش رسیده بود را از طریق ایمیل به اشتراک گذاشت: «به نظر شما آیا باید تحقیقات بیشتری در مورد تومورشناسی به ارائه اضافه کنیم؟»

مدیر ارشد بازاریابی که متقاعد شده بود گفته بود: «بیایید دو نکته‌ی کلیدی به این اسلاید اضافه کنیم». دو هفته بعد، تیم او 30 ساعت یا بیشتر را صرف تهیه‌ی 40 اسلاید در مورد تحقیقات تومورشناسی کرده بود. مدیر ارشد در آن موقع دو نکته‌ی کلیدی را که پیشنهاد داده بود کاملاً فراموش کرده بود. اما تیم او عادت داشت که به درخواست‌های او به‌طور کامل پاسخ دهد و به‌ندرت سؤالی می‌پرسیدند. بنابراین، زمانی که 40 اسلاید آنها به دو نکته‌ی کلیدی تبدیل شد باعث شد که آنها بیشتر احساس بی‌ارزش بودن کنند.

نتیجه: مراقب آن چیزهایی که مربوط به «با صدای بلند فکر کردن» شما می‌شود باشید و آنها را از دستورات واقعی جدا کنید. هنگام نوشتن به جزئیات دقت کنید. لحن خود را بررسی کنید و به این فکر کنید که پیام شما ممکن است چگونه درک شود، به‌خصوص با توجه به رتبه شما.

در بسیاری مواقع، سوء تفاهم‌های ایمیلی نتیجه‌ی یک کلمه‌ی ناقص یا استفاده‌ی اشتباه از علائم نگارشی است. راه‌حل ساده است: ایمیل‌های خود را قبل از ارسال تصحیح کنید. از گزینه‌ی بررسی املا (spell check) و سایر برنامه‌های غلط‌گیری استفاده کنید. غلط‌گیری و تصحیح هم یک عادت و هم یک مهارت است: ارسال یک نسخه‌ی واضح و بدون ابهام سبب مباهات بوده و کمک می‌کند تا دیگران آنچه را که می‌نویسید جدی‌تر بگیرند.

3. یک تماس تلفنی ارزش هزار ایمیل را دارد

یکی از همکاران برای من تعریف می‌کرد که چگونه یک‌بار او و دو همکارش در یک سلسله مکاتبه‌ی ایمیلی رفت‌وبرگشتی بی‌پایان گرفتار شده بودند. آنها یک گفت‌وگوی طولانی نوشتاری داشته‌اند و بارها و بارها راجع به یک موضوع صحبت می‌کرده‌اند بدون اینکه حرف یکدیگر را متوجه شوند. او در نهایت با هر دو طرف تلفنی تماس گرفت. آنها توانستند با هم سؤالات کلیدی را به روش‌های مختلف بررسی کرده و در نهایت به اصل موضوع برسند. او می‌گوید: «گاهی اوقات، من این‌طور فکر می‌کنم که همه‌ی ما در حال حدس زدن منظور طرف مقابل در یک زنجیره ایمیل هستیم، در حالی که در واقع هیچ تصوری از موضوع نداریم».

یک مکالمه‌ی تلفنی سودمند به‌سرعت در حال تبدیل شدن به یک هنر منسوخ شده است، و این بسیار بد است، زیرا یک تماس تلفنی می‌تواند زمان زیادی را صرفه‌جویی کرده و همزمان حُسن نیت ایجاد کند. ما نمی‌توانیم همه چیز را به صورت دیجیتالی توضیح دهیم. بنابراین وقتی یک پیامک یا ایمیل مبهم و گیج‌کننده دریافت می‌کنید، از اینکه درخواست مکالمه‌ی تلفنی، تماس ویدیویی، یا حتی در صورت امکان یک ملاقات حضوری کنید، نترسید. اگر راجع به موضوع حساسی گفت‌وگو می‌کنید، درخواست یک مکالمه‌ی سریع نشان می‌دهد که شما فرد باملاحظه‌ای هستید. اگر در مکالمه‌ی تلفنی قبل از پاسخ دادن به سؤالات چند لحظه‌ای تأمل کنید باعث نمی‌شود که بلاتکلیف به‌نظر برسید، بلکه به طرف مقابل نشان می‌دهید که گوش می‌دهید و کار خود را جدی می‌گیرید.

با پلتفرم‌های نوشتاری زیادی که در اختیار داریم، به‌راحتی می‌توانیم گرفتار سؤالات بیش‌ازحد در ایمیل یا چت گروهی شویم. جلسات تلفنی یا ویدیویی می‌تواند مانع از پرسیدن مکرر یک‌سری سؤال برای روشن شدن یک موضوع کوچک شود.

سخن آخر

درک ما از همدلی و نحوه‌ی انتقال آن باید برای فضای کاری امروز بازتعریف شود. در دنیای امروزه‌ی ارتباطات دیجیتالی، همه‌ی ما مهاجر هستیم و در حال یادگیری فرهنگ و زبان جدیدی هستیم. فرآیندهای تدریجی یادگیری اجتناب‌ناپذیر هستند. اما چه بخواهیم و چه نخواهیم، امروزه یک رهبر سازمانی یا همکار خوب بودن به معنای تسلط بر نوعی از زبان بدن است که 20 سال پیش اصلاً وجود نداشت، زبانی که با سرعتی سریع در حال تکامل است.